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平鄉(xiāng)某品牌汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈讓各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。
汽車銷售企業(yè)作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
第一部分：汽車4s店職業(yè)形象塑造
一、男性儀容儀表 二、女性儀容儀表
第二部分：服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止
（一）動(dòng)作語(yǔ) 1、手勢(shì)語(yǔ) 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情語(yǔ) 三、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 第三部分:平鄉(xiāng)汽車4s店服務(wù)人員常見(jiàn)禮儀規(guī)范 問(wèn)候禮儀 稱呼禮儀 引導(dǎo)禮儀（引導(dǎo)手勢(shì)、引導(dǎo)距離） 介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 奉茶禮儀 乘車禮儀 交往距離 電梯禮儀 第四部分：平鄉(xiāng)汽車4s店服務(wù)人員接待禮儀 一、接待禮儀的要求 二、顧客進(jìn)門 三、和客戶的交流 四、和顧客的溝通 “說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)” 銷售人員的“七不問(wèn)” 洽談座次的安排 五、接待中的舉止規(guī)范 1、常用手勢(shì) 展示物品 遞接物品 指示方位 如何做引導(dǎo) 2、握手、致意禮儀 3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門 4、積極的身體語(yǔ)言 5、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言
第五部分：平鄉(xiāng)汽車4s店銷售顧問(wèn)電話禮儀
一、通話前的準(zhǔn)備工作 (一)通話前的調(diào)整： 調(diào)整好心情 調(diào)整好坐姿 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺(jué)在受到幫助 面帶微笑 (二)通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)： 講話輕一點(diǎn) 低音足一些 語(yǔ)速慢一些 吐字清楚 表達(dá)清晰 二、接電話禮儀 三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 報(bào)出名字及問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 確認(rèn)對(duì)方(姓名，車型，車牌號(hào)) 向客戶說(shuō)明客戶所提問(wèn)題 客戶問(wèn)的問(wèn)題過(guò)多時(shí)，需要匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 客戶先掛電話 三、接電話時(shí)的注意事項(xiàng) 四、打電話禮儀 撥出電話 自我介紹 確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電緣由 有必要的話匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 五、打電話時(shí)的注意事項(xiàng)
第六部分：平鄉(xiāng)汽車4s店銷售顧問(wèn)處理客戶投訴技巧
一、處理客戶投訴的基本要求 二、客戶投訴處理要領(lǐng) 客戶投訴的來(lái)源和依據(jù) 接待處理 處理客戶情緒 找出客戶投訴原因 三、客戶投訴處理流程 做好應(yīng)對(duì)顧客不滿的態(tài)度準(zhǔn)備 抓住顧客不滿的真實(shí)意圖 把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)和原則 應(yīng)對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)上的異議 破解顧客“自我批評(píng)”式的異議 見(jiàn)招拆招化解顧客的抱怨 靈活應(yīng)對(duì)顧客的投訴
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